سياسة الاسترداد

سياسة الاسترداد

آخر تحديث: 10 أبريل 2025م

1. المقدمة

تُوضّح هذه السياسة الأحكام والشروط المتعلقة باسترداد المبالغ المدفوعة في متجر مجوهرات (المشار إليه فيما بعد بـ "المتجر" أو "نحن")، المتخصص في بيع وشحن الألعاب الإلكترونية والبطاقات الرقمية. ونظراً للطبيعة الخاصة للمنتجات الرقمية التي يقدمها المتجر، فقد صِيغت هذه السياسة بما يوازن بين حقوق العميل ومتطلبات التشغيل، وبما يتوافق مع نظام التجارة الإلكترونية السعودي ولائحته التنفيذية.

بإتمامكم أي عملية شراء في المتجر، فإنكم تُقرّون بقراءة هذه السياسة وفهمها والموافقة على جميع بنودها.

2. المبدأ العام

نظراً لأن المنتجات الرقمية التي يبيعها المتجر (من أكواد تفعيل وعملات ألعاب وبطاقات شحن واشتراكات) تُعدّ مُستهلَكة بمجرد تسليمها ولا يمكن استرجاعها بطبيعتها، فإن جميع عمليات البيع نهائية وغير قابلة للاسترداد بعد إتمام التسليم، وذلك استناداً إلى المادة (41) من نظام التجارة الإلكترونية السعودي التي تُجيز استثناء المنتجات الرقمية من حق الإلغاء.

ومع ذلك، حرصاً منّا على حقوق عملائنا، يحق للعميل طلب استرداد المبلغ في الحالات الاستثنائية الواردة في هذه السياسة حصراً.

3. حالات يحق فيها طلب الاسترداد

يحق للعميل تقديم طلب استرداد في الحالات التالية فقط:

3.1 عدم تسليم المنتج

• تعذّر تسليم المنتج خلال المدة المحددة بسبب من المتجر.
• عدم وصول كود التفعيل أو الشحن خلال 24 ساعة من إتمام السداد، بعد التحقق من عدم وصول المنتج فعلاً.

3.2 خلل في المنتج المُسلَّم

• ثبوت كون كود التفعيل غير صالح أو مستخدم مسبقاً.
• تسليم منتج مختلف عن المنتج المطلوب في الطلب.
• عدم مطابقة المنتج لوصفه المعلن في المتجر مطابقةً جوهرية.

3.3 أخطاء فنية من جانب المتجر

• إتمام عملية الشراء بشكل مكرر عن طريق الخطأ وخصم المبلغ أكثر من مرة.
• ثبوت خطأ فني مؤكد في عملية الشحن من جانب المتجر أو بوابة الدفع.
• خصم مبلغ دون إتمام عملية الشراء أو تأكيد الطلب.

3.4 إلغاء المتجر للطلب

• قيام المتجر بإلغاء الطلب بعد السداد لأي سبب من الأسباب (نفاد المخزون، خطأ في السعر، تعذّر تنفيذ الشحن).

4. حالات لا يحق فيها طلب الاسترداد

لا يُقبل طلب الاسترداد في الحالات التالية:

• تسليم المنتج بنجاح واستخدامه أو تفعيله من قِبَل العميل.
• إدخال العميل بيانات خاطئة كمعرّف اللاعب أو الخادم أو اسم الشخصية.
• تغيير العميل رأيه بعد إتمام الشراء والتسليم.
• شراء المنتج بالخطأ أو اختيار منتج خاطئ من قِبَل العميل.
• عدم توافق المنتج مع جهاز العميل أو حسابه بسبب لم يُبلَّغ به مسبقاً.
• تعليق أو حظر حساب العميل في اللعبة من قِبَل الناشر لأي سبب.
• مخالفة العميل لشروط استخدام اللعبة أو ناشرها.
• فقدان العميل بيانات تسجيل الدخول إلى حسابه.
• ثبوت أن طلب الاسترداد تم بسوء نية أو ضمن محاولة احتيالية.
• انقضاء مدة 48 ساعة على إتمام الطلب دون تقديم طلب الاسترداد.

5. المدة الزمنية لتقديم طلب الاسترداد

• يجب تقديم طلب الاسترداد خلال 48 ساعة كحدٍّ أقصى من وقت إتمام عملية الشراء.
• لن يُنظر في أي طلب يُقدَّم بعد انقضاء هذه المدة، إلا في حال وجود ظروف استثنائية يُقدّرها المتجر.
• في حالات عدم التسليم، تبدأ مدة الـ 48 ساعة من نهاية المهلة المحددة للتسليم (أي بعد مرور 24 ساعة على الطلب دون تسليم).

6. إجراءات تقديم طلب الاسترداد

لتقديم طلب استرداد، يُرجى اتباع الخطوات التالية:

1. التواصل مع خدمة الدعم الفني عبر البريد الإلكتروني support@mjawharat.com أو قنوات التواصل الرسمية للمتجر.
2. إرفاق رقم الطلب وتاريخه وتفاصيل المنتج المشترى.
3. توضيح سبب طلب الاسترداد بشكل مفصّل.
4. إرفاق أي أدلة تدعم الطلب (صور، لقطات شاشة، رسائل خطأ، بيانات التحويل).
5. تقديم بيانات التواصل الكاملة واسم صاحب الحساب كما هو مسجّل.

سيتم الرد على طلبكم ومراجعته خلال 3 أيام عمل من تاريخ استلامه.

7. مراجعة الطلب واتخاذ القرار

يقوم فريق خدمة العملاء بدراسة الطلب والتحقق من:

• استيفاء الطلب للحالات المذكورة في البند (3) من هذه السياسة.
• التحقق من سجلات التسليم وحالة الكود أو الشحن.
• مراجعة البيانات التي أدخلها العميل ومطابقتها.
• التواصل مع مزوّد الخدمة أو ناشر اللعبة عند الحاجة.

ويحق للمتجر طلب معلومات أو مستندات إضافية من العميل للبت في الطلب. ويُعدّ قرار المتجر نهائياً فيما يتعلق بقبول أو رفض طلب الاسترداد، مع التزام المتجر بتوضيح أسباب الرفض كتابياً.

8. وسائل الاسترداد

في حال قبول طلب الاسترداد، يحق للعميل اختيار إحدى الوسيلتين التاليتين:

8.1 الاسترداد النقدي

• يُردّ المبلغ بنفس وسيلة الدفع الأصلية التي استُخدمت في الشراء.
• المدة المتوقعة لوصول المبلغ: 7 إلى 14 يوم عمل من تاريخ الموافقة على الاسترداد.
• قد تختلف المدة الفعلية حسب سياسة البنك أو مُصدر وسيلة الدفع.
• لا يتحمل المتجر أي رسوم يفرضها البنك على عملية الاسترداد.

8.2 رصيد في المحفظة

• إضافة قيمة المبلغ كرصيد في محفظة العميل داخل المتجر.
• يُعالج هذا الخيار خلال 24 ساعة من قبول الطلب.
• يمكن استخدام الرصيد في أي عملية شراء مستقبلية داخل المتجر.
• الرصيد غير قابل للتحويل أو السحب نقداً.

9. استبدال المنتج

في بعض الحالات، قد يعرض المتجر استبدال المنتج بدلاً من الاسترداد، وذلك في الحالات التالية:

• كون الكود المُرسل غير صالح (يُستبدل بكود صالح فور التحقق).
• إرسال منتج مختلف عن المطلوب (يُستبدل بالمنتج الصحيح).
• وجود خلل فني مؤكد في المنتج المُسلَّم.

ويخضع قبول الاستبدال لموافقة العميل، مع احتفاظه بحقه في طلب الاسترداد النقدي بدلاً منه.

10. الرسوم والاستقطاعات

• لا يفرض المتجر أي رسوم إدارية على عمليات الاسترداد المقبولة.
• يُردّ المبلغ كاملاً كما دفعه العميل، شاملاً ضريبة القيمة المضافة.
• قد تُخصم رسوم بوابة الدفع في بعض الحالات وفقاً لسياسة مزوّد الخدمة، ويتم إشعار العميل بها قبل إتمام الاسترداد.

11. الاسترداد في حالات الاحتيال أو الاستخدام غير المشروع

في حال ثبوت قيام العميل بعمليات احتيالية أو استخدام وسائل دفع غير مشروعة، يحتفظ المتجر بحقه في:

• رفض طلب الاسترداد بشكل كامل.
• تعليق أو إغلاق حساب العميل.
• حجز المبالغ المدفوعة لحين التحقق من مصدرها.
• التعاون مع الجهات المختصة والتبليغ عن أي نشاط مشبوه.
• اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة لحماية حقوق المتجر.

12. حالات القوة القاهرة

لا يتحمل المتجر مسؤولية عدم التسليم أو تأخره إذا كان ناتجاً عن قوة قاهرة خارجة عن إرادته، مثل:

• أعطال خوادم ناشر اللعبة أو انقطاع خدماته.
• أعطال بوابات الدفع أو شبكات الاتصال.
• الكوارث الطبيعية أو القرارات الحكومية.
• الهجمات الإلكترونية واسعة النطاق.

ومع ذلك، يلتزم المتجر ببذل قصارى جهده لمعالجة هذه الحالات، ويحق للعميل في مثل هذه الحالات طلب الاسترداد بعد التحقق من الظروف.

13. النزاعات والشكاوى

في حال عدم رضى العميل عن قرار المتجر بشأن طلب الاسترداد، يحق له:

1. طلب مراجعة القرار من قِبَل المشرف المسؤول عبر legal@mjawharat.com.
2. تقديم شكوى رسمية إلى وزارة التجارة عبر منصتها الإلكترونية.
3. اللجوء إلى مركز المصالحة والتحكيم التجاري في المملكة العربية السعودية.
4. اللجوء إلى المحاكم المختصة في المملكة العربية السعودية.

14. التعديلات على السياسة

يحتفظ المتجر بحقه في تعديل هذه السياسة في أي وقت، وتُنشر التعديلات على هذه الصفحة مع تحديث تاريخ آخر مراجعة. وتسري التعديلات على الطلبات التي تتم بعد تاريخ النشر، ولا تسري بأثر رجعي على الطلبات السابقة.

15. القانون الحاكم

تخضع هذه السياسة وتُفسَّر وفقاً لأنظمة المملكة العربية السعودية، ولا سيما نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، ونظام مكافحة الغش التجاري. وتختص المحاكم المختصة في المملكة العربية السعودية بالنظر في أي نزاع ينشأ عن تفسيرها أو تطبيقها.

16. التواصل معنا

لتقديم طلب استرداد أو الاستفسار عن هذه السياسة، يُرجى التواصل عبر:

• البريد الإلكتروني للاسترداد: refund@mjawharat.com
• الدعم الفني: support@mjawharat.com
• الاستفسارات القانونية: legal@mjawharat.com
• ساعات العمل: من الأحد إلى الخميس، من 9 صباحاً إلى 5 مساءً (بتوقيت مكة المكرمة).
• مدة الرد: خلال 3 أيام عمل من استلام الطلب.

بإتمامكم أي عملية شراء في متجر مجوهرات، فإنكم تُقرّون بأنكم قد اطلعتم على سياسة الاسترداد وفهمتم محتواها ووافقتم على الالتزام بها.